С прошлого года бизнесу разрешили вести розничную торговлю через соцсети. Ответственность за соблюдение продавцами законодательства о защите прав потребителей по-прежнему остается за собственником сетей. Но соблюдаются ли в действительности права потребителя? В редакцию написала Юлия, которая рассказала, как купила платье в одном из магазинов через популярную соцсеть. Когда получила свою покупку, оказалось, что платье не соответствует тому, что было на модели в соцсети. Девушка решила вернуть товар, но продавец отказала: предложила обменять на другой либо помочь с продажей того самого платья. Myfin.by узнал, почему так вышло и чем закончилась история. О правах потребителя и порядке возврата товара рассказал юрисконсульт общества защиты потребителей Глеб Колесников.
История из жизни
У Юлии уже был опыт покупок через соцсети. Девушка покупала сапоги, но они ей не подошли, и она вернула их обратно. Тогда проблем с возвратом не возникло. Предполагалось, что и в этот раз все должно быть хорошо.
— Я долго сомневалась, стоит ли снова покупать через соцсети, но решила рискнуть, ведь в случае чего товар можно вернуть в течение 14 дней, — рассказывает девушка. — Платье я получила наложенным платежом через «Европочту». Но оно оказалось не совсем такое, как на фото. Не было кулисок по бокам, и его невозможно было приспустить на плече (как делала это девушка на видео), так как не позволял небольшой вырез горловины. Для меня это было важно, ведь это изюминка платья. В общем, я решила вернуть покупку.
Юлия написала продавцу о своем желании вернуть платье в личные сообщения в соцсети, на что ответили: возврат невозможен.
— Как вариант, могут помочь с продажей. Но что это за услуга такая? Спросила, на каком основании невозможен возврат. Долгое время сообщение было не прочитано. Я написала еще пару раз. В итоге, как я думаю, меня просто заблокировали. Ни публикаций, ни названия профиля я не видела.
Больше никаких способов связаться с продавцом у Юлии не было. Адрес отправителя на ярлыке был оторван. Девушка пробовала найти продавца в Едином торговом реестре — безрезультатно. Единственный способ, который оставался, обратиться в компетентные органы.
— Я написала обращение в МАРТ и Министерство по налогам и сборам. Забегая вперед, скажу, что мое обращение было перенаправлено в налоговую инспекцию. Через некоторое время со мной связались налоговики, уточнили данные. Кое-как мне удалось рассмотреть имя и отчество продавца, возможную фамилию и город, откуда была отправлена посылка. Так специалисты налоговой и вышли на продавца.
Вскоре продавец связалась с Юлией. Просила прощения за сложившуюся ситуацию. Сразу же выслала обратный адрес и заверила, что вернет деньги.
— Сказали, что причина, по которой они не читали моих сообщений, — некий сбой. Уверяли, что не могут найти сообщения и в заблокированных меня тоже нет. И вообще вышло какое-то недопонимание. Не люблю конфликты, поэтому сразу же согласилась на мирное урегулирование вопроса.
В конце концов платье было доставлено продавцу, а покупатель получила свои деньги. Купит ли девушка еще что-либо через соцсеть? Вряд ли.
— Теперь я думаю, что не стану больше рисковать, ведь сейчас можно без проблем заказать несколько вещей разных размеров через маркетплейсы. Пункты самовывоза — на каждом шагу. Не понравилась вещь или просто не подошла — вернула без проблем, и деньги при тебе остались.
Что надо знать при покупке товаров через соцсети?
Журналисты обратились в общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей», чтобы узнать, как действовать в подобной ситуации и что нужно знать перед покупкой чего-либо через соцсеть.
— Следует помнить, что покупатель имеет право в течение 14 календарных дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом, — отметил юрисконсульт Глеб Колесников.
— Это правило распространяется на все магазины (в том числе и те, которые действуют в сети). Поэтому все фразы в шапке профиля аккаунтов о том, что обмена и возврата нет, не имеют никакого правового обоснования.
Сложность описанной ситуации заключается именно в том, что о продавце нет никакой информации (адрес продавца, указанный на посылке, был оборван; информация о продавце отсутствует в Торговом реестре). Если не удается узнать статус продавца (ИП, юридическое лицо), необходимо обратиться в органы внутренних дел с заявлением. В заявлении следует изложить ситуацию в свободной форме и в просительной части указать то, что необходимо установить статус продавца, который реализует свои товары через инстаграм-аккаунт (указать его наименование). Сотрудники милиции должны будут рассмотреть заявление и провести проверку. Как только по результатам проверки будет вычислен продавец, сотрудники милиции вызовут его на допрос, чтобы выяснить всю необходимую информацию. Но обычно мы рекомендуем это делать в том случае, если известны хотя бы ФИО продавца.
Если будет установлено, что данное лицо никак не зарегистрировано и осуществляет незаконную предпринимательскую деятельность, то в таком случае данные правоотношения не будут регулироваться законодательством о защите прав потребителей и за защитой своих прав будет необходимо обращаться за помощью к адвокату в юридическую консультацию.
Если будет установлено, что данный продавец является зарегистрированным субъектом хозяйствования, и в переписке зафиксировано, что покупатель выразил свое требование о возврате денежных средств, то в таком случае покупатель имеет право сразу обратиться с иском в суд. С недавних пор, если в переписке между потребителем и покупателем зафиксировано требование покупателя о возврате денежных средств, это считается надлежащей формой заявления своего требования со стороны покупателя.
В описанной ситуации ввиду отсутствия информации необходимо обращаться в налоговую, либо же можно попробовать написать обращение в Министерство антимонопольного регулирования и торговли, что девушка и сделала. Данные структуры должны будут отреагировать на обращение и попытаться выйти на продавца, который реализовал товар, — рассказал эксперт.
Как вернуть товар? Порядок действий
— При покупке товаров через соцсети необходимо обращать внимание на информацию, которую предоставляет о себе продавец. В идеале необходимо знать его юридическое наименование, юридический адрес, УНП. Если эта информация не предоставлена в открытом доступе, следует запросить ее у продавца. Если продавец отказывается предоставить информацию, лучше обратиться за приобретением покупки в другой магазин. Если вам известна эта информация, то в случае возникновения спорной ситуации спор можно будет разрешить, — пояснил Глеб Колесников.
Вот порядок действий, если вы хотите вернуть товар, приобретенный через соцсеть:
1. Необходимо направить письменную претензию на юридический адрес продавца.
Помните: свои требования по качеству товара вы имеете право предъявлять в течение двух лет со дня передачи вам товара (например, вам пришел товар не того размера или цвета или же у товара есть явные видимые дефекты).
Если же вы хотите вернуть товар надлежащего качества, то здесь важно заявить свое требование о возврате в течение 14 календарных дней с момента покупки также посредством направления письменной претензии.
2. Обязательно сохраните квитанцию с почты об отправлении. Сделайте себе копию претензии.
3. Ответ должен прийти в течение семи календарных дней с момента получения претензии.
— Если продавец отказывает в удовлетворении ваших требований, обращайтесь к нам в наше общественное объединение. Мы поможем составить исковое заявление и сможем представлять ваши интересы в суде, — отметил юрисконсульт общества защиты потребителей.